Belediyeler

Beşiktaş Belediyesi

AKILLI ŞEHİR ÇALIŞMALARI

Uçtan Uca ve Tüm Kanallardan Bildirim Yönetimi (CRM Sistemi)

Vatandaş Odaklı Olmak;

En yalın tanımı ile Vatandaş İlişkileri Yönetimi, vatandaşın ihtiyaçlarını anlayıp/tanımlayıp; neyi, ne zaman ve nasıl talep edebileceğini öngörebilerek memnuniyete dönüştürebilecek biçimde karşılamaktır. Dolayısı ile de; vatandaş ile ilişkileri düzenleyen, yönlendiren bir organizasyon, bir süreç ve sistem bütünlüğüdür. Bunun için mevcut süreç akışlarına ve kurumsal yapıya paralel günümüz teknolojileri ile bilişim alt yapısını sağlamak kurumlara vatandaş ilişkilerini etkin ve verimli yönetmeyi sağlayacaktır.

Bir talep, şikâyet veya öneri vatandaş ile ilk temas edildiği aşamada çözümlenebilir ki bu, vatandaş memnuniyetinin sağlanması konusundaki en iyi senaryodur. Fakat çoğu zaman farklı birimlerin dâhil olacağı bir değerlendirme sürecine ihtiyaç duyulur. Bu aşamadaki en kritik aksiyon bu sürecin doğru bir şekilde tasarlanması ve yönetilmesidir.

Münferit benzerleri olsa da Beşiktaş Belediyesi CRM sistemi (Uçtan Uca ve Tüm Kanallardan Bildirim Yönetimi) tüm kanallardan gelen istek, talep ve şikâyetin, sadece çağrı merkezi veya hizmet masasında değil, tüm birimlerde çözümünü takip eden ve izleyen mevcut tek sistemdir. Bu sayede Mobil, Çağrı Merkezi, Sosyal Medya, vb. tüm iletişim kanallardan gelen bildirimler tek bir havuzda toplanır, tasarlandığı şekilde bölümlere yönlendirir ve akış çözümleninceye kadar süreci işletir. Gecikmelerde eskalasyon sistemini işletir.

vatandas-odakli-olmak

Sürecin doğru işletilmesi, vatandaş talebinin alındığı aşamada, eksiksiz teşhis konularak, doğru kategorilendirilmesi ile başlar. Ardından belirlenen kategoriye göre ilgili iş akışını tetikler. Birimler/kişiler tasarladığınız sırada, çözüm sürecinde görev alırlar.

Bu yeni yapı ile sadece çağrı merkezi değil tüm birimlerin ve müdürlüklerin vatandaş taleplerinin çözümlenmesinde ortak tek bir platformda yürütülmesini sağlar.

Ayrıca, herhangi bir bildirim üzerinde ne kadar zaman harcandığını ve hangi durumlarda gecikme yaşandığını takip edebilmekle birlikte performans raporlarıda üretilerek ölçüm ve karşılaştırmalar yapılmakta, eksik görülen durumlarda kök-neden analizi yapılarak süreç iyileştirmeleri yapılmaktadır.

 Portal Yönetim Ara Yüzü

portal-yonetim

Bu sitemin devreye alınması ile birlikte  %70 lerin altına kadar düşen “Ortalama Çözüm” oranımız Kasım ayı ile beraber   %95 lere kadar çıkmış olmasıdır.

Bir başka pozitif not ise ortalama 9-10 gün civarından gözüken Toplam Şikayetler Ortalama Tamamlama Süresinin Aralık 2015 itibari ile 3.7 güne kadar düşmüş olmasıdır.

Tabii, bu iki faktör ile beraber özellikle tekrar eden şikayetlerin azalması ile gelen şikâyetlerde de  bir azalma trendi son 3 aylık dönemde göze çarpmaktadır.

toplam-sikayetler

Beşiktaş Belediyesi

Sosyal Alarm ve Esenlik Hizmeti 

Beşiktaş’ta 75 yaş ve üzeri, yalnız yaşayan ve/veya dezavantajlı konumda olan kentlilerimizin öncelikle sağlık destek hizmetlerinden kolaylıkla yararlanmasını sağlamak ve yaşam kalitesi ve süresini arttırmak amacıyla başlatılan Sosyal Alarm hizmeti, elektronik bir sistem üzerinden kentlilerimizin sağlık ve sosyal destek hizmetlerine kolaylıkla ve hızlı bir şekilde ulaşmasını sağlamaktadır. Eve yerleştirilen ve telefon hattına bağlanan elektronik bir sistemle çalışan Sosyal Alarm cihazının üzerinde üç adet düğme (tuş) bulunmakta, bu tuşlar aracılığıyla kentlimiz çağrı merkezi görevlisiyle ahize kullanmadan, sesli ve kesintisiz iletişime geçerek acil sağlık sorunları, ev kazaları, vb. durumlarda Acil Yardım ambulansı, polis ya da itfaiye ekibi çağırabilmekte (kırmızı tuş); Dost Eller Mutfak’tan yemek talebinde bulunabilmekte, Esenlik Hizmetleri’ne (Ev Temizliği Hizmeti, Evde Kuaför Hizmeti, Pratik Ev Düzenlemeleri, Çilingir Hizmeti) ulaşabilmekte ya da sağlık destek hizmetlerinin acil dışı bölümü olan telefonda tıbbi danışma, evde doktor muayenesi, hemşire ve hasta bakıcı hizmetleri, hasta nakil ambulansı, psikolog ve diyetisyen hizmeti talep edebilmekte (sarı tuş); daha önce telefonları cihaza kaydedilmiş yakınları ile numara tuşlamaya gerek kalmadan kolayca iletişim kurabilmektedir (yeşil tuş).

sosyal-alarm-ve-esneklik

“Esenlik Hizmeti”yle; ihtiyaçlarını karşılayamayan, öncelikli olarak 75+ yalnız yaşayan kentlilerimizin ve engelli/dezavantajlı bireylerin hayatlarının kolaylaştırılması amaçlanıyor. Zamanlarının büyük bir bölümünü geçirdikleri evlerinde sağlıklı, huzurlu ve güvenli bir ortam yaratılması hedefleniyor. Bu kapsamda “Evde Kuaför Hizmeti”, “Evde Temizlik-Hijyen Desteği” ve “Pratik Ev Düzenlemeleri Hizmeti” Beşiktaş Belediyesi’nin uzman personeli tarafından vatandaşa yerinde hizmet olarak sunuluyor.

Beşiktaş kentlileri 444 44 55 numaralı çağrı merkezinden randevu alarak bu hizmetlerden ayda bir kere (hafta sonu hariç) ücretsiz olarak faydalanmaktalar.

sosyal-alarm-ve-esneklik

Projemiz AB ve Eurocities bünyesinde Basın organlarında örnek belediyecilik alanında haber olmuştur.

sosyal-alarm

sosyal-alarm-projesi

Genel Bilgiler

  • Türkiye’de yerel yönetimler arasında bir ilk!
  • Ücretsiz!
  • Sadece sağlık hizmetleriyle sınırlı değil.
  • Ön çalışmasından finansmanına, saha çalışmasından cihaz seçimine 2 yıllık bir çalışmanın ürünü.
  • Projenin başladığı tarihten bu yana 543 kişiye cihaz kurulumu yapıldı.

Projenin Ortaya Çıkışı

  • Dünya Sağlık Örgütü, 75 yaş ve üzerini “ileri yaşlılık” olarak kabul ediyor.
  • 2011 yılı Adrese Dayalı Nüfus Kayıt Sistemi verilerine göre Türkiye genelinde 75+ nüfusun genel nüfusa oranı %2,9.
  • Beşiktaş ilçesinde ise bu oran %6,31.

sosyal-alarm-projesi-veri

Projenin Ortaya Çıkışı
75+ Yaşlılık Araştırması

  • 75+ yaşında 5509 kişiyi temsilen 551 kişi ile görüşme yapıldı.
  • “Sağlık Desteği” yaşlılık döneminde açık ara en çok ihtiyaç duyulan kategori.
  • Başka bir kişiye kısmen bağımlı ve tam bağımlı olanların oranı %26,86.

sosyal-alarm-projesi-veri2

  • Yemek pişirebilme durumuna göre kısmen bağımlı ve tam bağımlı olanların oranı %38,66.
  • Günün sadece 55 dakikasını dışarıda, geri kalan 23 saat 5 dakikayı ise evlerinde geçiriyor.
  • Anket analizi sonucunda “Evde Esenlik Hizmeti”, “Sosyal Alarm” ve “Dost Eller Mutfak” projeleri ortaya çıktı.

Sistem Nasıl Çalışıyor

  • Kişilerin adreslerine gidilerek doldurulan Bilgilendirme Formu aracılığıyla alınan bilgiler, çağrı merkezindeki sisteme kaydediliyor.
  • uer cihazın kendine ait ID dediğimiz bir kimlik bilgisi mevcut.
  • Cihazın üzerindeki ya da bileklikteki düğmeye basıldığı zaman cihazın numarası çağrı merkezinde görülüyor ve bireyle iletişime geçiliyor.
  • Eve yerleştirilen ve telefon hattına bağlanan elektronik bir sistem. Cihaz, eve bağlanan bir telefon büyüklüğünde.

sosyal-alarm-projesi-veri3

  • Cihazda, kırmızı, mavi ve gri renkte 3 tuş bulunuyor:

sosyal-alarm-projesi-veri4

  • Kırmızı  tuş acil yardım işlevi görüyor.
  • Tuşa basıldıktan sonra çağrı merkezi ile ahize kullanmadan kesintisiz iletişim kuruluyor.
  • Acil sağlık sorunları veya ev kazası gibi durumlarda derhal ilgili adrese Acil Yardım Ambulansı, itfaiye veya emniyet birimleri yönlendiriliyor.
  • Mavi  tuşa basıldığında kentlimiz evde kuaför, ev temizliği ve pratik ev düzenlemelerini kapsayan “Esenlik Hizmetleri” veya Dost Eller Mutfak’tan yemek talebini dile getirebiliyor.
  • Aynı zamanda acil dışı sağlık hizmetleri kapsamına giren, evde doktor muayenesi, hasta bakım hizmetleri, hasta nakil ambulansı, telefonda tıbbı danışmanlık, diyetisyen, psikolojik destek ve sosyal hizmet desteği gibi taleplerini de bu tuş aracılığıyla iletebiliyor.
  • gri    tuş yanlışlıkla basılma durumunda çağrıyı iptal eder.

sosyal-alarm-projesi-veri5

  • Cihazın bir diğer parçası kola takılan bilekliği. Tercihe göre madalyon olarak da kullanılabiliyor.

sosyal-alarm-projesi-veri6

BİLEKLİK

  • Bilekliğin üzerindeki kırmızı düğme cihaza ulaşılamaması durumunda cihazdaki kırmızı tuş işlevini görüyor.
  • Taşınabilir acil yardım düğmesi.
  • Açık alanda 250 metre, kapalı alanda 60–80 metre menzile sahip.

BENZER UYGULAMALAR

  • Avrupa’da yaygın bir sistem. İngiltere’de Halk Sağlığı projesi olarak 75+ bireylere yemek hizmeti veriliyor.
  • Amerika’da yıllardır kullanılıyor ancak genellikle sağlık hizmetlerini kapsıyor.
  • Özel sigorta şirketleri tarafından yürütülen ücrete dayalı bir sistem.

SONUÇ

Projenin başladığı 2014 yılından itibaren toplam 553 kişiye cihaz kurulumu yapıldı.